Service Designer Routering KCS

Omschrijving van de opdrachtgever

KVK werkt aan een toekomstbestendige digitale dienstverlening. We willen dat ondernemers alle handelingen rondom registratie ? zoals inschrijven, wijzigen en inzien ? eenvoudig digitaal kunnen verrichten. Ook onze informatie- en adviesdiensten maken we online en 24/7 beschikbaar. Ons uitgangspunt: Digitaal waar het kan, menselijk waar het moet.Binnen het programma Klantcontact Strategie, werkstroom Routering, zoeken we een ervaren Strategisch Service Designer. In deze rol werk je aan complexe vraagstukken waarbij meerdere afdelingen, systemen en belangen samenkomen. Je beweegt je zelfstandig door het service eco systeem met een hoge mate van complexiteit, waarin je bestaande processen onderzoekt en nieuwe, klantgerichte werkwijzen voorstelt. Je focus is om klanten op het juiste moment in hun klantreis te voorzien in hun informatiebehoefte waarbij ze effectief worden gerouteerd naar het meest optimale kanaal.De opdracht betreft een tijdelijke inhuur voor het onderzoeken van bestaande processen en het voorstellen van nieuwe, klantgerichte werkwijzen, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen. Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd: - Analyseert klantproblemen vanuit gedrag: waarom nemen ondernemers contact op, wat triggert dat gedrag, waar gaat het mis in het service eco systeem? Weet deze inzichten om te zetten in scherpe analyses en gebruikt ze om verbeterkansen te signaleren; - Brengt in kaart welke vorm van contact het meest passend is en wat er nodig is om structureel betere oplossingen te realiseren; - Vertaalt strategische ambities naar concrete verbeterinitiatieven; - Werkt nauw samen met het programmateam en betrokken stakeholders; - Maakt service blueprints, ontwikkelt passende methodes en experimenteert met nieuwe werkwijzen; - Draagt bij aan het vormgeven van een visie en strategie voor klantcontact en helpt deze te vertalen naar daadwerkelijke verandering; - Brengt uiteenlopende belangen samen en treed op als verbinder; - Cre?ert betrokkenheid en draagvlak door middel van doordachte verhaallijnen en prototypes (van low tot high fidelity); - Zorgt dat klantbeleving niet slechts een uitgangspunt is, maar een richtinggevend principe in besluitvorming; waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden: - Je hebt klantproblemen geanalyseerd op basis van gedragsinzichten, bijvoorbeeld door vast te stellen waarom ondernemers contact opnemen en welke factoren dat gedrag triggeren. Deze analyses hebben geleid tot het identificeren van verbeterkansen in het service-ecosysteem, resulterend in concrete aanbevelingen voor verbeteringen die de klantbeleving optimaliseren; - Je hebt in kaart gebracht welke vormen van klantcontact het meest geschikt zijn voor verschillende situaties. Dit heeft geleid tot een verbeterde aanpak voor het structureel realiseren van betere en effici?ntere oplossingen, met meetbare verbeteringen in de klanttevredenheid en procesoptimalisatie; - Je hebt strategische ambities omgezet in concrete verbeterinitiatieven, die niet alleen visionair waren, maar ook praktische implementaties van verandering opleverden, resulterend in meetbare procesverbeteringen en een hogere klanttevredenheid; - Je hebt effectief samengewerkt met het programmateam en andere relevante stakeholders om gezamenlijke doelen te bereiken. Dit heeft geleid tot een verbeterde afstemming van doelen en een meer gestroomlijnde uitvoering van projecten en initiatieven; - Je hebt service blueprints ontwikkeld die de klantreis helder in kaart brachten, en nieuwe werkmethodes ge?ntroduceerd die het serviceproces optimaliseerden. De toepassing van deze methodes heeft bijgedragen aan de effici?ntie van het klantcontact en de kwaliteit van de dienstverlening; - Je hebt actief bijgedragen a