Marktconsultatie Grootschalig Klantcontact in pandemische situaties

Omschrijving van de opdrachtgever

Het RIVM/LFI houdt een schriftelijke marktconsultatie ter voorbereiding op een mogelijke Europese aanbesteding voor grootschalig pandemiegerelateerd klantcontact via een Landelijk Contact Center (LCC) voor de 25 GGD’en. De consultatie richt zich op werkzaamheden in een koude fase (voorbereiden en paraat houden van infrastructuur, maximaal 5 oefeningen in 2 jaar, opstellen en bijstellen van een opschalingsplan) en een warme fase (actieve inzet van het LCC bij een door de minister van VWS bevestigde uitbraak van een A‑infectieziekte). In de warme fase gaat het om multi‑channel klantcontact (telefonie, chat, digitale selfservice met chatbot/virtual agent) met een beoogd piekvolume van circa 320.000 contacten per dag, indicatief circa 2.700 gelijktijdig inzetbare agents en maximaal ongeveer 4.600 FTE op piekmomenten. Marktpartijen worden gevraagd naar de haalbaarheid van deze scope en aannames, passende digitale en organisatorische oplossingen, indicatieve kosten per contact en een advies over een geschikte aanbestedingsvorm en inkoopstrategie.