Service level agreement (SLA)

De service level agreement legt vast wat je van ons mag verwachten als er iets stuk is of stilligt: hoe snel we reageren, wanneer we je informeren en hoe onderhoud gaat. Het document hoort bij het contract.

Voor incidenten gelden vier prioriteiten, elk met een streeftermijn voor de eerste reactie. Is PRYSM volledig onbereikbaar, dan is dat vier uur. Werkt essentiële functionaliteit niet en is er geen redelijke omweg, acht uur. Bij een ernstige verstoring voor meerdere gebruikers vierentwintig uur, en bij een individueel probleem of een vraag vijf werkdagen. Die termijnen lopen binnen kantooruren.

Support is bereikbaar op werkdagen van 9:00 tot 17:00 via support@prysm.nl of bij je vaste contactpersoon. Voor een beveiligingsincident of een vermoedelijk datalek is er een tweede route, via ciso@joinseven.nl, die ook buiten die uren wordt gevolgd. Het artikel over responsible disclosure legt uit hoe dat werkt. Gepland onderhoud kondigen we minimaal 48 uur vooraf aan bij de contactpersoon van je organisatie.

PRYSM draait op Europese cloudinfrastructuur bij Scaleway in Amsterdam, met gescheiden staging- en productieomgevingen en doorlopende geautomatiseerde monitoring. Valt er iets uit, dan krijgt het productteam meteen een melding en begint de reactietermijn te lopen, ook zonder dat iemand het heeft gemeld. Een beschikbaarheidspercentage staat er bewust nog niet in. Dat zeggen we pas toe als we het over een representatieve periode kunnen aantonen; heb je zelf een harde norm nodig, dan is dat een gesprek per overeenkomst.

Van de productiedatabase gaat elke dag een volledige back-up, waarvan wekelijks een versleutelde kopie buiten onze eigen cloudomgeving wordt bewaard. Als hersteldoel houden we maximaal 24 uur gegevensverlies aan en herstel binnen 24 uur. Dat zijn ontwerpuitgangspunten en nog geen gemeten cijfers: de eerste volledige hersteltest staat gepland, en daarna herhalen we die jaarlijks. Ook dat schrijven we liever op dan dat we het als bewezen presenteren.